Presentamos aquí un ejemplo de cómo la visita de un cliente misterioso puede generar un informe sobre un establecimiento. Este es un caso real y se ha omitido todo lo que pueda identificar al hotel. El resultado es una auditoría de calidad realizada por un simple aficionado pero que sería útil al negocio. Desgraciadamente, a veces los auditores son los mismos propietarios y la inspección puede generar resultados equívocos.

ACCESOS: La entrada al hotel no está suficientemente señalizada y aparece semioculta. La rampa de acceso a minusválidos carece de barandilla y puede provocar accidentes.RECEPCIÓN: El personal de recepción no saluda al cliente a su llegada, no levanta la vista de lo que está haciendo y no responde al saludo que el cliente le hace en portugués. No hay sonrisa ni bienvenida. Se retiene el DNI del cliente hasta el check-out con lo que se le deja indocumentado. Posteriormente el personal sigue sin saludar ni responder a saludos durante toda la estancia; no se da un mensaje de buen viaje ni despedida. Todo el proceso se efectúa con estilo burocrático y sin efusividad, más bien con frialdad.HALL: En el salón de lectura se ofrecen revistas y periódicos atrasados, incluyendo prensa profesional del sector hostelero que nunca debería estar al alcance del cliente.

JARDINES Y PISCINA: Se indica al cliente que se accede a la piscina a través del comedor, lo cual crea perplejidad porque obliga a cruzar en paños menores el local donde puede haber clientes cenando. Al salir al jardín se observa que los restos de un banquete celebrado en la carpa están sin recoger, con lo que se da una imagen de desidia. Al regresar al interior el cliente se encuentra la puerta de entrada al hotel cerrada y debe llamar y esperar para que le abran, lo cual acaban haciendo sin pedir disculpas ni proferir mensaje alguno. No hay ceniceros en las mesas del jardín y las sillas están sucias. Se percibe que la piscina no tiene escalerillas.HABITACIONES: Falta una papelera en el cuarto. Escasean las almohadas, ya que solamente se ofrecen dos ultraplanas para una pareja. No existe minibar pero sí se ve el hueco que ocupaba. El mando de la TV está semiescondido. Los interruptores de las luces está poco a mano desde las camas. La mesa de trabajo es escasa. La radio no funciona. Las lámparas de pared están mal atornilladas. Hay polvo en los cajones del armario. Escasean las perchas. Los cajones del armario se abren con dificultad. La estética de los teléfonos es anticuada. El armario de la instalación eléctrica (automáticos) produce un intenso ruido durante la noche y obliga a desconectar la corriente.

CUARTOS DE BAÑO: El inodoro es antiguo y demasiado bajo. Los filtros de la grifería están sucios y tupidos. Falta un espejo de aumento aunque se observa que el soporte está en la pared. El lote de amenities es espartano. El secador de cabello está demasiado cerca de los grifos. El ventilador del baño está desenchufado. La puerta del cuarto de baño está sucia y deteriorada. Las toallas presentan manchas de óxido y gran rugosidad. Los azulejos presentan pequeñas manchas, producto de una limpieza poco cuidadosa

PASILLOS: Las luces presenciales de los pasillos encienden tarde y producen una gran sensación de oscuridad e inseguridad. La escalera de incendios ofrece un estado lamentable, ya que abundan las manchas en las paredes y el efecto es bastante desagradable

¿CONTINUARÁ?

Pues sí. Cuando se redactó el artículo, el hotel operaba bajo la marca de una cadena hotelera española y ahora ha vuelto a ser independiente, no sé si por incumplir los estándares de calidad pactados o por falta de rentabilidad. Vete tú a saber.

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