UNA WEB DE FRANCISCO MIRANDA AZURMENDI

ESCUCHANDO AL CLIENTE (AUDITORÍA GRATIS)

Muchos son los hosteleros que presentan al cliente los cuestionarios de satisfacción para rellenar y entregar en recepción. Numeroso es también el público que pasa olímpicamente del trámite. La verdad es que resulta un proceso poco motivador. El cliente se enfrenta a cuestionarios hechos a la medida de la dirección del establecimiento y no enfocados desde la perspectiva del consumidor. Uno no gana nada completando fichas con cruces, eso lleva tiempo y el tiempo vale dinero. No suele haber ningún elemento que motive especialmente a tomarse unos minutos para puntuar los servicios del local. Generalmente suelen completarse estos cuestionarios cuando la opinión es extrema, óptima o pésima.

Cuando del total de alojados se recibe un porcentaje ínfimo de encuestas, su validez estadística es nula. Por todo ello, da la impresión de que estos papeles no son más que parte del folletaje corporativo del hotel, junto a sobres con membrete, postales, tarjetitas, etc, algo que se pone por norma, por costumbre y por puro trámite. No se sabe si va a servir de algo, ni para el negocio ni para el cliente. Parece que se recurre a copiar impresos de otros establecimientos, porque casi todos son clónicos y en bastantes se detectan traducciones literales del inglés sin mucho sentido en español. Suponiendo que el usuario de los servicios rellene el cartoncillo en cuestión y lo deposite en recepción, no percibirá ningún valor añadido. Luego, ya se sabe, se hace el recuento y la media que más convenga, porque es muy cómodo eliminar los cuestionarios desfavorables por el sencillo procedimiento de tirarlos a la papelera antes de que lleguen a su destinatario. Nunca he completado uno de estos papeles ni pienso hacerlo a no se que me den motivos para ello.

He observado que la inmensa mayoría de fichas realizan preguntas capciosas y orientan la respuesta a favor del hotel; no existen apartados de sugerencias o de libre expresión, dando la imagen de un procedimiento esclerotizado, anticuado, burocrático y tedioso. Una vez que el visitante se marcha, puede que nos quedemos con su opinión, pero ya no habrá nada que podamos hacer por él. Si nuestros servicios no han sido satisfactorios, será imposible que vuelva o que nos recomiende; su felicidad es nuestro negocio. No es lo mismo recibir una nota al final de un test que sentirse arropado durante la realización. Cuando el examen está corregido y la nota está puesta, la suerte está echada, mientras que si tenemos un tutor orientándonos todo el tiempo, los resultados serán mejores sin duda.

Sirva este preámbulo para promover entre los directores de hotel una pequeña revolución en lo tocante al seguimiento del cliente durante la estancia en el establecimiento. Si alguien está satisfecho con el procedimiento tradicional, no tiene porqué abandonarlo, pero haría bien en ampliar los procesos e introducir nuevas estrategias. Inicialmente se parte del supuesto de que se ofrecen unos servicios cuyo precio es consonante con la calidad ofrecida, pero ésta no es percibida de igual forma entre la gran diversidad de clientes, cuyas expectativas pueden ser muy diferentes. Muchas veces es el hotel quien se adelanta a los deseos de sus huéspedes, dando servicios de los que no se suele disponer en una vivienda convencional, como el aire acondicionado, el televisor en el dormitorio, minibar, etc. Los clientes son muy exigentes y están acostumbrados al elevado nivel de la hostelería española, de modo que lo que para unos basta, para otros sobra y a ciertos les parece escaso. Ni todas las habitaciones son iguales ni todos los clientes se van con la misma impresión. El hotel es un conjunto de servicios muy complejo y hay que situarse ante él de manera imparcial, con el punto de vista del que paga.

Si usted quiere ofrecer cuestionarios a sus clientes, déles un motivo para cumplimentarlos. Puede sortear una estancia de fin de semana, un premio en metálico o cualquier otro obsequio en especie. Será un gancho que ayudará a recibir muchos más que actualmente. No se olvide de que un porcentaje escaso implica que su validez como muestra estadística es despreciable. Sea creativo en la redacción de las preguntas. Ahora bien, eso no es más que una evaluación final y a lo que deberemos tender es a un proceso de evaluación contínua que permita ir rectificando errores sobre la marcha. Así pues, pasaremos al apartado de sugerencias prácticas para mejorar la atención al cliente, simplemente hablando con él y escuchándole atentamente.

-Siempre que el cliente pase por recepción, el personal se interesará por su comodidad en la habitación. Es mejor hacerlo así que esperar a que se produzca una queja. En ese caso, se prometerá una solución rápida. Si el cliente comenta alguna irregularidad, nada mejor que ponerse de su parte, nunca llevarle la contraria. Tiempo hay para arreglarlo todo. Un consejo: Elimine de su discurso las palabras "no" y "pero". Por ejemplo, si nos consultan por el estacionamiento con la pregunta "¿El parking es gratuito?", evite decir "No", diga simplemente "Es de pago". Si nos preguntan "¿tienen aire acondicionado en la habitación?", lo más conveniente es responder "durante los meses de verano", nunca contestar "si, pero ahora no funciona"

-Cuando las camareras de piso contacten visualmente con el huésped, le saludarán atentamente y se preocuparán por él, indicándole que pueden resolver cualquier necesidad en lo relativo a la habitación: más almohadas, otra manta, dejar la ventana abierta, etc. Este personal debe sonreir cuando el cliente esté a menos de un metro.

-Pida a sus clientes que le busquen las cosquillas, que le encuentren defectos, que se fijen en todo. Puede organizarlo de manera desenfadada, como un reto. Seguro que más de uno se molesta en ello.

-Solicite que informen inmediatamente de cualquier situación delicada. Organice convenientemente un sistema de comunicación interna que permita un correcto tránsito de información entre el personal y la dirección. Ojo con los cuellos de botella.

-No basta con evaluar lo que hay. Se trata de de saber lo que hace falta y de lo que tiene que cambiar, poco o mucho. Deje que sus clientes escriban libremente y se sorprenderá de los resultados.

-El director debe dejarse ver por los clientes y dar imagen de preocupación por la calidad. Nunca será un nombre en la puerta de un despacho. Tiene que bajar a la arena. Tomemos como ejemplo a los directores de la cadena RIU, que siempre están pendientes del cliente.

-La impresión de que todo va bien puede ser muy engañosa. Siempre se puede mejorar. Tenga en cuenta que los clientes que más hablan son los muy contentos o los muy descontentos. A éstos últimos hay que tenerlos muy mimados incluso aunque no tengan la razón del todo o en absoluto. Un director imaginativo puede dar soluciones a las situaciones más peculiares.

-Regale un detallito a los que entreguen el cuestionario final. Por lo menos tendrán la imagen de que su opinión cuenta.

-Plantée la situación desde el contenido de esta frase: ¿Cómo quiere usted que sea su hotel? Verifique los elementos a los que conceden más importancia los usuarios. En ocasiones se plantean los servicios de modo uniforme sin tener en cuenta la disparidad de personalidades y gustos.

-Una posibilidad más moderna y original es realizar los cuestionarios de modo automático con la ayudad de los sistemas de televisión interactiva, aunque se pierde la frescura de la libre redacción.

-En Ibis, del grupo Accor, ofrecen una garantía de satisfacción y resolución en quince minutos, prometiendo no cobrar la noche de estancia en el caso de que les sea imposible solventar el problema. Esto impresiona mucho y funciona como un seguro. Después no funciona, al menos en el caso en que personalmente he vivido. Pero el truco resulta. Este parece un sistema disuasorio y no sirve para establecer una comunicación productiva.

Resumiendo; comunicarse solo mediante mensajes escritos no es muy convincente ni pertinente. Cuando el negocio funciona de maravilla o es un desastre total, los clientes no se toman la molestia de opinar dentro del hotel, pues tomarán sus decisiones cuando se hayan ido. Nadie comenta lo feliz que se siente por tener albornoz en el baño. Del mismo modo, los que ven que todo va mal no se preocupan en reclamar, ya pensarán que el local no tiene arreglo. Cierto es que nunca llueve a gusto de todos, pero hay que ir aproximándose a ello. Hablar es gratis y no perderemos ni una sola ocasión de dialogar con el cliente de tú a tú, ya que si le caemos simpáticos , a lo mejor nos perdonan algunos defectillos. Si nos ganamos al cliente, tendremos el viento a favor.

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